Chào mừng bạn đến với Trung tâm trợ giúp FPT HI GIO CLOUD

CAM KẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẠ TẦNG ĐIỆN TOÁN ĐÁM MÂY FPT HI GIO CLOUD

Cam kết chất lượng dịch vụ của FPT HI GIO CLOUD (“ SLA”) là thỏa thuận giữa FTI và Khách hàng sử dụng dịch vụ điện toán đám mây FPT HI GIO CLOUD.

I. Điều khoản sử dụng

  • FTI và Khách hàng đồng ý và tuân theo các điều khoản và điều kiện quy định trong SLA này.
  • SLA này chỉ áp dụng cho dịch vụ FPT HI GIO CLOUD mà không áp dụng cho các dịch vụ hỗ trợ vận hành khác, bao gồm nhưng không giới hạn, dịch vụ đường truyền ADSL, dịch vụ Voice.
  • Để tuân thủ các quy định pháp luật, FTI có thể được cập nhật, chỉnh sửa SLA này theo thời gian. FTI sẽ thông báo trước ít nhất 07 (bảy) ngày tới Khách hàng về việc thay đổi các điều khoản của SLA này.
  • Trong trường hợp có mâu thuẫn giữa SLA với các điều khoản trong Hợp Đồng, SLA này sẽ được ưu tiên điều chỉnh, trừ khi mâu thuẫn đó quy định do Hợp Đồng điều chỉnh và được hai bên đồng ý.

II. Định nghĩa

  • FTI là Công ty TNHH MTV Viễn thông Quốc Tế FPT (FTI) có địa chỉ tại Lầu 01, Lô 29B - 31B - 33B Tân Thuận, Khu chế xuất Tân Thuận, Phường Tân Thuận Đông, Quận 7, Thành phố Hồ Chí Minh, Vietnam.
  • Khách hàng là chủ thể ký kết hợp đồng để sử dụng dịch vụ điện toán đám mây FPT HI GIO CLOUD của FTI.
  • Người dùng là khách hàng đã khai báo và được cấp tài khoản, mật khẩu để truy cập và sử dụng các dịch vụ trực tuyến tại địa chỉ https://higio.net. Người dùng có thể bao gồm nhưng không giới hạn là: nhân viên, IT, kế toán, tài chính, lãnh đạo...
  • FPT HI GIO CLOUD là dịch vụ hạ tầng điện toán đám mây do FTI cung cấp.
  • Hợp đồng là Hợp Đồng Dịch Vụ Hạ Tầng Điện Toán Đám Mây hoặc trong Điều khoản và Điều kiện Cung cấp Dịch vụ Điện toán Đám mây FPT HI GIO Cloud mà FTI và Khách hàng đã thỏa thuận với nhau.
  • Thời gian hàng tháng áp dụng là số ngày dương lịch thực tế phát sinh phần tín dụng dịch vụ kể từ khi Khách hàng sử dụng dịch vụ.
  • Phí dịch vụ hàng tháng áp dụng là tổng các khoản phí sử dụng thực tế mà Khách hàng phải trả được áp dụng cho một kỳ cước.
  • Thời gian gián đoạn là Số phút sẵn dùng tối đa mà không có kết nối đến lớp ảo hóa và được tính cộng dồn trong một tháng dương lịch. Thời gian gián đoạn không bao gồm phần Thời gian gián đoạn có kế hoạch.
  • Thời gian gián đoạn có kế hoạch là các khoảng Thời gian gián đoạn liên quan tới mạng, phần cứng, bảo trì, nâng cấp dịch vụ hoặc theo yêu cầu của cơ quan nhà nước. FTI sẽ công bố hoặc thông báo tới Khách hàng ít nhất ba (03) ngày hoặc 48 tiếng trong trường hợp khẩn cấp trước khi tiến hành những hoạt động nêu trên.
  • Số phút sẵn dùng tối đa là tổng số phút tích lũy trong một tháng tính cước cho tất cả các Máy chủ ảo. Số phút sẵn dùng tối đa được tính từ thời điểm tạo máy chủ ảo đầu tiên đến khi có một hành động từ Khách hàng dẫn đến kết quả xoá máy chủ ảo cuối cùng.
  • Mã độc là các virus, sâu, bom thời gian, trojan và các mã lệnh, các file, các chương trình không có lợi hoặc độc hại khác.
  • Sự cố là một hoặc nhiều sự kiện nằm ngoài tầm kiểm soát của FTI gây ra Thời gian gián đoạn.
  • Cổng thông tin quản lý là giao diện trang web được cung cấp bởi FTI, qua đó Khách hàng có thể quản lý được dịch vụ.
  • Cấp độ dich vụ là chỉ số hiệu suất của dịch vụ quy định trong SLA này mà FTI đồng ý đáp ứng trong việc cung cấp các Dịch vụ.
  • Số phút sử dụng nghĩa là tổng số phút đã sử dụng trong một tháng trừ đi tất cả các khoảng thời gian gián đoạn có kế hoạch.
  • Máy chủ ảo là những kiểu thực thể ổn định với độ sẵn sàng xác định, được khách hàng đăng ký sử dụng. Độ sẵn sàng được quy định tại điều 6.
  • Kết nối ngoại vi là mạng lưới lưu lượng dữ liệu hai chiều trên nền các giao thức hỗ trợ như là HTTP và HTTPS mà có thể được gửi và nhận từ một địa chỉ IP công cộng./
  • Tính sẵn sàng của lớp ảo hóa là độ sẵn sàng để cung cấp nguồn điên cho máy chủ ảo mà khách hàng tạo ra bằng phương pháp thực tiễn.

III. Khiếu nại

  • Khi có khiếu nại, Khách hàng vui lòng gửi các thông tin khiếu nại bằng văn bản hoặc email đến FTI. Khiếu nại phải gồm các thông tin sau đây: (i) tiêu đề phải là Yêu cầu bồi thường theo cam kết SLA; (ii) tên Khách hàng; (iii) ngày giờ cụ thể mà lớp ảo hóa không sẵn sàng; (iv) Tên và địa chỉ IP máy chủ ảo bị ảnh hưởng; và (v) log ghi lỗi hoặc ảnh chụp màn hình bị lỗi.
  • Đối với khiếu nại liên quan đến FPT HI GIO CLOUD, FTI phải nhận được khiếu nại trong vòng 60 (sáu mươi) ngày kể từ ngày phát sinh sự kiện đề cập trong đơn khiếu nại.
  • FTI sẽ đánh giá tất cả các thông tin sẵn có một cách hợp lý và đưa ra một quyết định công bằng nhất. FTI sẽ sử dụng những nỗ lực hợp lý về thương mại để giải quyết các khiếu nại trong vòng tối đa 45 (bốn mươi lăm) ngày kể từ ngày nhận được khiếu nại và đầy đủ thông tin yêu cầu.

IV. Các trường hợp không cam kết chất lượng dịch vụ

FTI không cam kết chất lượng dịch vụ và/ hoặc cấp độ Dịch vụ nào bị ảnh hưởng bởi những nguyên nhân sau đây:

  • Do các yếu tố vượt ra ngoài tầm kiểm soát của FTI như thiên tai, chiến tranh, khủng bố, bạo động, cháy nổ, nhiễm mã độc, mã lỗi, hành động của chính phủ, hoặc một mạng hoặc thiết bị hỏng hóc nằm ngoài các trung tâm dữ liệu của FTI, bao gồm tại điểm đặt của Khách hàng hoặc giữa điểm đặt của khách hàng và trung tâm dữ liệu của FTI;
  • Gây ra từ việc sử dụng các dịch vụ, phần cứng hoặc phần mềm mà không được cung cấp bởi FTI dưới danh nghĩa dịch vụ FPT HI GIO CLOUD, bao gồm không giới hạn các vấn đề phát sinh từ việc thiếu băng thông hoặc phần mềm hay các dịch vụ liên quan tới một Bên thứ ba.
  • Do hoạt động trái phép hoặc thiếu hành động cần thiết hoặc từ những nhân viên, đại lý, nhà thầu, nhà cung cấp của Khách hàng hoặc bất cứ ai có được sự truy cập vào mạng của FTI bằng các phương pháp sử dụng mật khẩu hoặc thiết bị của Khách hàng hoặc do lỗi Khách hàng để lộ mật khẩu.
  • Do Khách hàng không tuân thủ các hướng dẫn hoặc khuyến nghị sử dụng của FTI.
  • Do Khách hàng cố thực hiện các hoạt động vượt quá các hạn mức quy định hoặc từ việc kiểm soát của FTI đối với các hành vị bị nghi ngờ là lạm dụng.
  • Kết quả của việc tấn công, tai nạn hoặc tác động cơ học ở phần Kết nối ngoại vi.
  • Do các phần mềm không phải FTI cung cấp và FTI được miễn trừ các trách nhiệm về sở hữu trí tuệ đối với các phần mềm đó.
  • Các máy chủ bị tắt do khách hàng tắt hệ điều hành của máy chủ này bất kể có ý định hoặc do sơ suất.
  • Cổng thông tin quản trị ngừng hoạt động./

V. Bồi thường

Nếu dịch vụ không đạt được và duy trì như mô tả trong bản SLA này, thì Khách hàng có thể được hưởng một khoản chi phí bồi thường, phí bồi thường này sẽ được cộng vào số dư tài khoản để sử dụng cho kỳ cước tiếp theo. Phí bồi thường dịch vụ không được hoàn trả bằng tiền mặt và không được chuyển nhượng hoặc áp dụng cho tài khoản khác.

VI. Cam kết

  • FTI đảm bảo rằng Khách hàng sẽ có ít nhất 99.99% độ sẵn sàng của lớp ảo hóa. Như vậy, Cấp độ Dịch vụ áp dụng cho việc sử dụng máy chủ ảo của Khách hàng:
    PHẦN TRĂM THỜI GIAN CHẠY HÀNG THÁNG 99,99%
  • Thời gian hoạt động hàng tháng
    Monthly uptime percentage = (Số phút sẵn dùng tối đa - Thời gian gián đoạn) / (Số phút sẵn dùng tối đa)
    Trong đó, Số phút sẵn dùng tối đa trong một tháng ở trên tính cước cho một thuê bao FPT HI GIO CLOUD đã đăng ký.

VII. Hỗ trợ kỹ thuật:

Công ty TNHH Một thành viên Viễn thông Quốc tế - Phòng hỗ trợ kỹ thuật.

Tại Hà Nội:

  • Đường dây nóng: 1900 6973
  • Thư điện tử: fti.cloud.support@fpt.com.vn

Tại Hồ Chí Minh:

  • Đường dây nóng: 1900 6973
  • Thư điện tử: fti.cloud.support@fpt.com.vn

Các thông tin hỗ trợ được đăng tải trên Cổng thông tin quản lý.